En 1927, se inició la historia de las tiendas de conveniencia -establecimientos con menos de 500 m2, con horario comercial superior a 18 horas diarias, con apertura los 365 días del año y que cuentan con un amplio surtido de productos-, en la esquina de las calles 12 y Edgefield en Dallas, Texas. El creados fue Johnny Jeferson Green, mejor conocido como el Tío Johnny, él vendía hielo y pronto se percato que los clientes necesitaban más cosas, aparte del hielo, para cubrir sus necesidades básicas como huevos, pan, leche las cuales eran difíciles de encontrar o el establecimiento no estaba abierto cuando se necesitaban.
El Tío Johnny almacenó los artículos en su tienda de hielo y estableció un horario corrido extendido, abierto la mayor parte del día. La empresa del Tío Johnny, Southland Ice Company, cambió luego su nombre a 7-Eleven en 1946. De acuerdo con la Asociación Nacional de Tiendas de Conveniencia de los Estados Unidos, este segmento de mercado genera $654 mil millones de dólares de ingresos por año Actualmente, las tiendas de conveniencia ofrecen una gran variedad de servicios: todo tipo de alimentos empacados y preparados, bebidas, artículos domésticos, cigarrillos lotería, depósitos y envíos de dinero y en muchas de ellas, el cliente puede abastecer de combustible su auto, mientras realiza sus compras.
En México existe una cadena de tiendas de conveniencia que domina este mercado gracias a su innovación y su cultura de hacer negocios. La profesora Tatiana Sandino, de la Escuela de Negocios de Harvard estudio este caso y se entrevisto con el Director General quien le explicó como se creó una organización ágil basada en la cultura de trabajo en equipo y un fuerte sistema de administración y cómo vencieron a la competencia.
La competencia en este tipo de tiendas es feroz, encontrar la forma de ganar y retener clientes es el único camino para ganar. Quienes dirigen estas tiendas deben usar sistemas administrativos de control que aseguren que las acciones y decisiones de los empleados sean consistentes con los objetivos de la empresa.
El éxito de este grupo de tiendas de conveniencia se inició en las decisiones tomadas desde el año 2006, basados en hechos que se habían presentado desde 1993 y que habían propiciado que la competencia creciera al doble y que esta cadena estuviera a punto de desaparecer, particularmente aquí en La Laguna. La empresa tuvo que decidirse entre enfocarse a acelerar el crecimiento del número de tiendas para dominar el mercado o mantener el crecimiento enfocándose en consolidar la cultura y los sistemas administrativos en los que estaban invirtiendo.
Las tiendas de conveniencia son negocios en los que entre más crecen, enfrentan problemas retadores y continuamente deben desarrollar controles que aseguren economías de escala -vender más a menor costo de operación-, y ejecutar sus estrategias de forma consistente, permaneciendo muy ágiles en sus operaciones ya que algunas veces, los sistemas operativos desapoderan a los empleados y ello provoca que sean menos productivos, menos comprometidos, menos proactivos con los clientes y menos dispuestos a compartir información del mercado con las oficinas corporativas.
Hace dos años, el grupo tenía 14, 000 tiendas de conveniencia, aprovechó la creciente demanda de tiendas de conveniencia, ocasionada porque en muchas familias el padre y la madre trabajan y tiene poca disponibilidad de tiempo para ir a supermercados y el trafico alto les afecta. Para ellos, las tiendas de conveniencia se vuelven esenciales en su vida diaria. El grupo cerrará el año con 18 mil tiendas y mantendrá un crecimiento de 3 tiendas nuevas por día hasta el 2022, entrando a territorios nuevos como carreteras, centros comerciales, universidades y hospitales, abriendo pequeñas tiendas en donde nunca antes lo pensaron. Su meta es competir proporcionando el mejor servicio y tener presencia en donde el cliente la requiera.
Las principales cadenas de tiendas de conveniencia nacieron para promover las ventas de productos de empresas hermanas.
La competencia no era solo por atraer clientes, sino por aumentar las ventas de los productos de empresas hermanas. Sin embargo, a partir del 1 de abril de 2019 y de forma progresiva hasta el año 2022 para cubrir todo el territorio nacional, las tiendas de este grupo venderán productos de su competidor de cerveza.
Al principio, este grupo estaba muy descentralizado, se manejaban con el sistema de franquicias y de esta forma crecieron mucho. Sin embargo, las tiendas estaban muy desconectadas, lo que pasaba en las tiendas no se conocía a detalle en las oficinas, no se sabía a ciencia cierta lo que ocasionaba el éxito o el fracaso en ellas, el corporativo tenía muy poca información del detalle de cómo se hacían las cosas en las tiendas. Existía una gran oportunidad para reforzar la organización conectando las tiendas entres si y apoyando para que, en lugar de tener pequeños cotos de poder en las tiendas y regiones, los empleados se unieran para colaborar y compartir las mejores practicas y recursos para lograr economías de escala, no solo para la tienda en la que laboraban, sino para toda la empresa, compartir sus mejores ideas y crear una verdadera cultura de trabajo en equipo y siempre orientados a servir mejor al cliente. La estrategia de este grupo fue muy competitiva.